Recentemente, no mês de janeiro, a cantora Roberta Miranda utilizou suas redes sociais para relatar, com indignação, um problema enfrentado com seu plano de saúde, o SulAmérica Saúde. O desabafo rapidamente ganhou repercussão nacional e levantou uma dúvida muito comum entre consumidores: o plano de saúde pode descredenciar hospitais e só avisar o beneficiário na hora do atendimento?
A seguir, explico o que aconteceu, o que diz a lei e como o consumidor deve agir diante de situações semelhantes.
O que aconteceu no caso de Roberta Miranda?
Segundo relatado pela própria cantora, ela estava no hospital para realizar exames aparentemente de rotina quando foi surpreendida com a informação de que o hospital havia sido descredenciado da rede do seu plano de saúde. Em razão disso, o plano não autorizaria a realização do exame.
A situação gerou revolta imediata, não apenas pelo transtorno, mas principalmente pela ausência de qualquer aviso prévio. Roberta, como tantos outros consumidores, só tomou conhecimento da mudança no momento do atendimento médico — o pior cenário possível.
O plano de saúde pode mudar a rede credenciada sem avisar?
A resposta é não.
O caso da cantora, infelizmente, é muito mais comum do que deveria e decorre de falha grave no dever de informação do plano de saúde. O contrato de plano de saúde é, antes de tudo, uma relação de consumo, regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A lei é clara ao estabelecer que o consumidor tem direito à informação adequada, clara e prévia sobre qualquer alteração contratual relevante — e a mudança na rede credenciada é, sem dúvida, uma das alterações mais sensíveis do contrato.
Além disso, o plano de saúde não pode surpreender o beneficiário com negativas no momento do exame, consulta ou procedimento, especialmente quando isso compromete a continuidade do atendimento.
Portanto, sim: Roberta Miranda tem razão em sua reclamação, e a conduta do plano de saúde foi inadequada.
O que a lei e a ANS dizem sobre o descredenciamento de hospitais?
A legislação e as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar estabelecem regras importantes para o descredenciamento da rede:
- O plano pode até substituir hospitais, clínicas ou laboratórios, mas não pode simplesmente excluir sem critérios;
- O consumidor deve ser avisado com antecedência sobre qualquer mudança na rede credenciada;
- Deve haver substituição por outro prestador equivalente, com padrão de qualidade e capacidade semelhantes;
- O plano deve garantir a continuidade do atendimento, especialmente em casos de exames, tratamentos em curso ou situações de urgência.
Quando essas regras não são respeitadas, há clara violação dos direitos do consumidor.
Descredenciamento sem aviso pode gerar dano moral?
Sim. O descredenciamento de hospital ou clínica sem prévia comunicação pode gerar indenização por dano moral, principalmente quando:
- O consumidor é surpreendido no momento do atendimento;
- Há atraso em exames, diagnósticos ou tratamentos;
- O paciente passa por constrangimento, angústia ou insegurança;
- Existe risco à saúde ou à vida.
Cada caso deve ser analisado individualmente, mas a Justiça brasileira reconhece, com frequência, o direito à indenização nessas situações.
O que fazer se isso acontecer com você? (Passo a passo)
Se você passar por situação semelhante, siga estas orientações:
- Registre uma reclamação formal junto ao plano de saúde (SAC, aplicativo ou site);
- Anote todos os protocolos de atendimento, datas, horários e nomes dos atendentes;
- Solicite, se possível, comprovação por escrito do descredenciamento;
- Registre reclamação na ANS e nos canais de defesa do consumidor;
- Guarde documentos, exames, pedidos médicos e comprovantes de comparecimento ao hospital;
- Procure um advogado especialista em Direito da Saúde para avaliar a possibilidade de medida judicial, inclusive com pedido de indenização.
Atenção: os prejuízos podem ser graves.
O descredenciamento de rede sem aviso não é mero aborrecimento. Dependendo do caso, essa prática pode atrasar diagnósticos, interromper tratamentos e colocar a saúde do consumidor em risco. Por isso, é uma conduta que deve ser combatida.
Precisa de ajuda?
Se você passou por problema semelhante — descredenciamento de hospital, clínica ou laboratório sem aviso prévio — não ignore. Seu direito pode estar sendo violado.
Nosso escritório é especialista em Direito da Saúde e atua na defesa de consumidores contra abusos praticados por planos de saúde. Estamos à disposição para analisar seu caso e orientar da melhor forma possível.
Texto por: Lorena Berbert, advogada (OAB/BA nº 37.722), sócia-fundadora do Matos & Berbert Advocacia e Consultoria, com atuação especializada em Direito da Saúde e Direito Médico.
